Lekarka z Warszawy pozwała portal, na którym pacjentka opisała ją w sposób, który sąd uznał za naruszenie dóbr osobistych. Wygrała w pierwszej instancji — Sąd Okręgowy w Warszawie zasądził 20 marca 2023 roku 10 tysięcy złotych zadośćuczynienia (sygn. XXV C 1105/22). Portal się odwołał i przegrał: dwa lata później, 20 marca 2025 roku, Sąd Apelacyjny w Warszawie oddalił apelację (sygn. I ACa 1524/23). Wyrok jest prawomocny, a po stronie lekarki wystąpiła w sprawie Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie.

I teraz rzecz, którą trzeba powiedzieć od razu: żądanie usunięcia wpisu zostało oddalone. Lekarka dostała pieniądze. Opinia została w serwisie.

Powód jest tak prozaiczny, że aż trudno w niego uwierzyć i wart całej reszty tego tekstu.

Dlaczego dostała pieniądze

Odpowiedzialność portalu zaczęła się w konkretnym dniu. 20 maja 2022 roku lekarka wysłała pismo ze zgłoszeniem wpisu. Sąd uznał, że od tego momentu serwis miał wiarygodną wiadomość o bezprawnym charakterze treści — i nie zablokował jej.

Dalej zadziałało domniemanie bezprawności z art. 24 Kodeksu cywilnego. To nie lekarka musiała wykazać, że zarzuty są nieprawdziwe; to portal musiał udowodnić, że są prawdziwe. Nie udowodnił. Sąd ujął to krótko: bezprawność pozwanego polegała na tym, że nie zablokował spornego wpisu.

Warto zwrócić uwagę, czego sąd nie wymagał. Serwis hostingowy nie ma obowiązku prewencyjnie czytać wszystkiego, co publikują użytkownicy, i nie odpowiada za to, że wpis się pojawił. Odpowiada za to, co zrobił — a raczej czego nie zrobił — po zgłoszeniu.

Praktyczny wniosek: aktem o znaczeniu prawnym jest zgłoszenie, nie pozew. To od niego biegnie odpowiedzialność portalu. Lekarz, który przez pół roku zastanawia się nad pozwem, ale nie zgłosił wpisu, przez to pół roku nie zbudował sobie żadnej pozycji.

Dlaczego wpis został

A teraz najważniejsze „słowo” w tej sprawie. Powódka żądała usunięcia wpisu. Sąd oddalił to żądanie, bo — jak stwierdził — portal nie ma prawa, a więc i obowiązku, samodzielnie usuwać wpisów użytkowników. Zgodnie z art. 14 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną może jedynie uniemożliwić do nich dostęp.

Czyli: gdyby w pozwie było „zablokowanie dostępu”, roszczenie miałoby szansę. Było „usunięcie” — i upadło. Jedno słowo.

Warto przy tym odróżnić dwie rzeczy, bo łatwo je pomylić. Portal może zdjąć opinię sam, na podstawie własnego regulaminu i robi to tysiącami. Wyrok dotyczy czego innego: tego, czego można od portalu żądać, gdy odmówi. W sporze z osobą, której opinia dotyczy, obowiązkiem dostawcy hostingu jest uniemożliwienie dostępu do treści — i tylko tego można dochodzić przed sądem. Pisząc do portalu, powołujemy się więc na regulamin; pisząc do sądu — na art. 14.

Oddalone zostało też żądanie zaniechania dalszych naruszeń, z prostego powodu: sąd uznał, że nic nie wskazuje, by naruszenia miały się powtarzać. Był to jednorazowy incydent, a nie trwający stan.

Dla porządku warto dodać, dlaczego portal odmówił usunięcia na etapie przedsądowym: autor opinii w procedurze weryfikacyjnej potwierdził jej treść. Serwis zaproponował natomiast udostępnienie danych autora na odpowiednio umotywowany wniosek — co jest osobną, czasem sensowniejszą ścieżką, bo prowadzi do osoby, która faktycznie wpis napisała.

Nie, profilu lekarza nie da się usunąć

To drugie pytanie, które pada zawsze: czy mogę w ogóle zniknąć z takiego serwisu.

Stanowisko Prezesa UODO od lat jest konsekwentne: portale oceniające lekarzy nie naruszają RODO i nie muszą usuwać profili. Podstawą jest art. 17 ust. 3 lit. a RODO — prawo do usunięcia danych nie przysługuje, gdy przetwarzanie jest niezbędne do korzystania z wolności wypowiedzi i informacji. Logika jest taka, że lekarz wykonuje zawód zaufania publicznego, a jego dane zawodowe podlegają słabszej ochronie niż prywatne, bo po drugiej stronie stoi kontrola społeczna.

Coś się jednak zaczyna kruszyć. W 2025 roku Naczelny Sąd Administracyjny orzekł, że Prezes UODO nie może z góry odmawiać wszczęcia postępowania w sprawie żądania usunięcia danych lekarza z portalu — każdy wniosek wymaga rzeczywistego wyważenia interesów, a nie odesłania do zasady. To nie jest prawo do bycia zapomnianym dla lekarzy. To tylko tyle, że urząd musi się sprawie przyjrzeć, zamiast zamykać ją z góry.

Pułapka, która dotyczy wyłącznie lekarzy

Tu kończy się prawo wspólne dla wszystkich firm, a zaczyna coś, co w branży medycznej wygląda zupełnie inaczej niż w gastronomii czy budowlance.

Odpowiedź na opinię jest w komunikacji rzeczą rekomendowaną. W gabinecie lekarskim bywa wykroczeniem.

Art. 40 ust. 1 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty nakłada obowiązek zachowania w tajemnicy informacji związanych z pacjentem, uzyskanych w związku z wykonywaniem zawodu. Nie tylko diagnozy. Również samego faktu, że ktoś był pacjentem, i tego, kiedy oraz z czym przyszedł.

Odpowiedź w rodzaju „była Pani u mnie 12 maja, a skierowanie dostała Pani zgodnie z zaleceniem” wygląda jak rzeczowe sprostowanie i jest ujawnieniem informacji objętej tajemnicą. Wobec nieoznaczonego kręgu odbiorców, pisemnie, na stronie indeksowanej przez Google.

Najczęstsza linia obrony — przecież ona sama to opisała publicznie — nie działa. Zwolnienie z tajemnicy wymaga zgody pacjenta udzielonej po uprzednim poinformowaniu go o niekorzystnych skutkach ujawnienia (art. 40 ust. 2 pkt 4), a ujawnienie jest dopuszczalne wyłącznie w niezbędnym zakresie. Napisanie opinii w internecie żadnego z tych warunków nie spełnia. Pacjent może mówić o sobie. Lekarz o nim nie może, nawet wtedy, gdy pacjent zaczął.

Co w takim razie wolno. Odpowiedź, która nie potwierdza relacji i nie odnosi się do przebiegu leczenia: że gabinet traktuje każdy sygnał poważnie, że obowiązuje tajemnica zawodowa i dlatego publicznie szczegółów nie komentujemy, i że zapraszamy do kontaktu bezpośredniego. Brzmi blado, ale jest jedyną wersją, która nie tworzy ryzyka eskalacji problemu.

Ścieżka, od której trzeba zacząć

  • Zgłoszenie do portalu. ZnanyLekarz nie publikuje opinii w pełni anonimowych — wymaga rejestracji i weryfikacji numerem telefonu, a na żądanie moderacji autor ma siedem dni na przedstawienie dowodu wizyty. Regulaminowe podstawy usunięcia obejmują między innymi wulgaryzmy, dane osobowe, zarzut popełnienia przestępstwa bez prawomocnego wyroku i zarzut błędu medycznego. Ta ostatnia przesłanka jest w praktyce najważniejsza i najczęściej pomijana w zgłoszeniach, które widuję.
  • Zgłoszenie w trybie aktu o usługach cyfrowych. Art. 16 DSA wymaga od platformy mechanizmu zgłaszania treści, art. 17 — uzasadnienia decyzji moderacyjnej, a art. 20 — wewnętrznego systemu odwoławczego dostępnego przez co najmniej sześć miesięcy. Jeśli dostaną Państwo odmowę bez uzasadnienia, to samo w sobie jest naruszeniem.
  • Dopiero potem prawnik. Polska ustawa wdrażająca DSA została podpisana 25 września 2026 roku, ogłoszona 6 października (Dz.U. z 2026 r. poz. 1296) i wejdzie w życie 6 listopada 2026 roku; koordynatorem do spraw usług cyfrowych jest Prezes UKE i to tam trafiają skargi na platformy. ZnanyLekarz nie jest przy tym bardzo dużą platformą w rozumieniu DSA, więc obowiązki ma te podstawowe, nie te zaostrzone.
  • Pozew na końcu, z właściwie sformułowanym żądaniem. Sprawa opisana wyżej pokazuje, czego realnie można się spodziewać: zadośćuczynienia, nie usunięcia i dwóch lat od wyroku pierwszej instancji do prawomocności. Pokazuje też, że od brzmienia żądania zależy, czy wpis w ogóle zniknie — wobec portalu żąda się uniemożliwienia dostępu do treści, a usunięcia można żądać od jej autora.

Czego nie wolno Państwu zrobić

Jest jeszcze jedna droga, którą ktoś prędzej czy później zaproponuje: dosypać pozytywnych opinii.

To jest praktyka zawsze nieuczciwa. Art. 7 pkt 26 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym zakazuje zamieszczania i zlecania zamieszczania nieprawdziwych opinii oraz zniekształcania opinii w celu promowania usług. UOKiK już to karał — w grudniu 2022 roku ukarał agencję, której oferta obejmowała między innymi opinie na ZnanyLekarz.

Zlecenie agencji niczego nie zdejmuje z lekarza. Od 1 stycznia 2025 roku obowiązuje nowy art. 71 Kodeksu etyki lekarskiej, który zniósł dawny ogólny zakaz reklamy, ale wprost stanowi, że lekarz odpowiada za informacje publikowane na jego rzecz przez osoby trzecie.

Skala tego zjawiska jest zresztą inna, niż się zwykle myśli. W 2022 roku ZnanyLekarz usunął 17 tysięcy nierzetelnych opinii — 98 procent z nich było pięciogwiazdkowych. Problemem tego rynku nie są przede wszystkim niesprawiedliwe jedynki.

Na koniec

Jedna negatywna opinia wśród czterdziestu rzetelnych nie robi nikomu krzywdy, a profil wyłącznie z ocenami najwyższymi budzi dziś nieufność szybciej niż jedna zła. Dane, na które powołuje się sam serwis, mówią, że 63 procent pacjentów wybiera lekarza na podstawie opinii, ale wystawia ją około jednego procenta. Wniosek jest mniej prawniczy, niż bym chciał: najtańszą obroną przed jedną opinią jest trzydzieści kolejnych, o które nikt nie poprosił.

Jeśli jednak wpis zawiera zarzut błędu medycznego albo przestępstwa, nie należy czekać, to jest kategoria, w której portal ma własny obowiązek zareagować, a zegar biegnie od zgłoszenia. Warto wtedy zlecić napisanie pisma komuś, kto rozumie różnicę pomiędzy uniemożliwieniem dostępu a usunięciem wpisu… Lekarka z omawianej sprawy przekonała sąd co do meritum, ale przegrała w zakresie, w którym być może sprawa była dla niej najistotniejsza.

Źródła