Sprawa skończyła się w Sądzie Apelacyjnym w Rzeszowie, wyrokiem z 1 października 2015 roku (sygn. I ACa 205/15). Sąd uznał, że komentarz kupującego mieścił się w granicach dopuszczalnej krytyki konsumenckiej. Odpowiedź sprzedawcy — już nie, bo zarzut wyłudzenia jest zarzutem popełnienia czynu karalnego, a na jego poparcie nie przedstawiono niczego. Przeprosiny i całość kosztów procesu poszły na konto tego, kto na krytykę odpowiedział.

Ta sprawa nie zrobiła żadnej kariery medialnej i właśnie dlatego ją przytaczam. To nie jest historia wielkiej marki, tylko zwykłego sporu o lampę, a jej mechanizm powtarza się w każdej skali. Opinia klienta rzadko kończy się w sądzie. Odpowiedź firmy — regularnie.

Pierwsze pytanie nie brzmi „czy to jest niesprawiedliwe”

Pierwsze pytanie brzmi: czy to jest ocena, czy twierdzenie o faktach. Od tego zależy wszystko inne i od tego zaczyna się każda rozmowa, którą prowadzę w takiej sprawie.

Sąd Najwyższy trzyma tę linię konsekwentnie. Twierdzenie o faktach podlega testowi prawdy i można je zweryfikować. Sąd wartościujący — nie, bo nie da się udowodnić, że coś „jest do niczego” (wyrok SN z 29 listopada 2016 r., I CSK 715/15). Co więcej, jeżeli ocena jest adekwatna do zdarzenia, które naprawdę miało miejsce, to uchyla to jej bezprawność nawet wtedy, gdy sformułowano ją dotkliwie (wyrok SN z 2 kwietnia 2004 r., III CK 463/02).

W praktyce oznacza to rzecz, którą klienci przyjmują niechętnie. „Najgorsza wędlina, jaką jadłem, nie polecam nikomu” jest praktycznie nie do ruszenia, choćby autor był w mniejszości jeden do tysiąca. „Ta firma zaniża gramaturę” to już twierdzenie o faktach i podlega dowodowi — tyle że dowodzeniem zajmie się sąd, a nie Wasz dział obsługi klienta.

Granica przebiega też przy formie. Sąd Okręgowy w Lublinie uznał, że epitety w rodzaju „palant” czy „złodziej” wychodzą poza krytykę konsumencką, bo przestają cokolwiek oceniać. Nie chodzi więc o to, żeby opinia była miła, tylko żeby dało się ją powiązać z rzeczywistym doświadczeniem.

Jedna rzecz w ostatnich latach realnie zmieniła stawkę. Uchwałą z 3 października 2023 roku (III CZP 22/23) Sąd Najwyższy przesądził, że osoba prawna może żądać zadośćuczynienia pieniężnego za naruszenie dóbr osobistych. W sprawie, na tle której zapadła, chodziło o opinię w mapach Google i zasądzono 5 tysięcy złotych przy żądaniu dwudziestu dwóch. Nie są to kwoty, które kogokolwiek zrujnują, ale spór o opinię przestał być sporem wyłącznie o przeprosiny.

Kiedy firma zostaje pozwana

Ewelina opisała w poprzednim tekście sprawę Wędlin z Jedliny, gdzie marka zarzuciła recenzentowi, że jego opinia została opłacona przez konkurencję. Nie będę tej historii powtarzał, dodam tylko to, co widzi prawnik.

Zarzut „jesteś opłacony przez konkurencję” jest strukturalnie tym samym, czym była „ewidentna próba wyłudzenia” w sprawie o lampę. To nie jest ocena, tylko twierdzenie o faktach — o konkretnym zachowaniu konkretnej osoby. A art. 24 Kodeksu cywilnego ustanawia domniemanie bezprawności naruszenia, więc to nie recenzent musi wykazać, że nie brał pieniędzy. To firma musi udowodnić, że brał. Jeżeli nie ma na to dowodów w momencie publikacji, nie zdobędzie ich później, a sprawa jest praktycznie rozstrzygnięta, zanim się zacznie.

Do tego dochodzi wątek karny: postawienie takiego zarzutu publicznie wypełnia znamiona zniesławienia z art. 212 Kodeksu karnego, w typie kwalifikowanym z § 2, bo za pomocą środków masowego komunikowania. Ściganie odbywa się z oskarżenia prywatnego, więc zależy wyłącznie od tego, czy zaatakowany będzie chciał.

Warto też zauważyć, co się stało dalej: temat przestał dotyczyć recenzji, a zaczął dotyczyć składu, gramatury i zgodności przekazu marketingowego ze stanem faktycznym, którym zainteresował się UOKiK. Odpowiedź na krytykę potrafi otworzyć zupełnie inne drzwi niż te, które się zamykało.

Większe ryzyko leży po drugiej stronie

To jest część, o której prawie się nie mówi, a która dotyczy każdej firmy zbierającej opinie.

Od 1 stycznia 2023 roku obowiązują przepisy wdrażające dyrektywę Omnibus. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wymaga w art. 6 ust. 4 pkt 7, żeby przedsiębiorca informował, czy i jak zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od osób, które produkt kupiły lub go używały. Art. 7 pkt 25 zakazuje twierdzenia, że opinie pochodzą od realnych nabywców, jeżeli nie podjęto rozsądnych kroków, żeby to sprawdzić. A art. 7 pkt 26 zakazuje zamieszczania i zlecania nieprawdziwych opinii oraz — i to jest kluczowe słowo — zniekształcania opinii w celu promowania produktu.

Selektywne usuwanie albo ukrywanie negatywnych opinii mieści się w tym „zniekształcaniu”. UOKiK kwalifikuje to tak w praktyce: w czerwcu tego roku postawił zarzuty serwisowi Nocowanie.pl właśnie za to, że właściciele obiektów mogli wyłączać i ponownie włączać panel ocen, co Urząd uznał za mechanizm stwarzający ryzyko manipulacji. Wcześniej zarzuty dostał Samsung Electronics Polska za oznaczenia „Potwierdzony zakup” przy opiniach, które nie były zweryfikowane. Za sam handel opiniami padały już decyzje z karami — jedna z agencji zapłaciła 40 tysięcy złotych.

Sankcje są przy tym niewspółmierne do skali pokusy. Za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów grozi kara do 10 procent obrotu (art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów), a osobie zarządzającej — do 2 milionów złotych (art. 106b). Usunięcie jednej niewygodnej opinii bywa więc znacznie droższe niż ta opinia.

Co robić z opinią, która boli

  • Rozstrzygnij, czy to ocena, czy fakt. Jedno zdanie, na kartce. Od tej odpowiedzi zależy, czy w ogóle jest o czym rozmawiać z prawnikiem.
  • Sprawdź, czy autor był Waszym klientem. Opinia od osoby, która nigdy niczego nie kupiła, to inna sprawa — i pod względem prawnym, i pod względem szans na usunięcie.
  • Zgłoszenie do platformy pisz jak pismo, nie jak skargę. Akt o usługach cyfrowych wymaga w art. 16 wskazania dokładnego adresu treści i uzasadnienia, dlaczego jest bezprawna. „Ta opinia jest nieprawdziwa i krzywdząca” nie jest uzasadnieniem. Przy okazji: ustawa wdrażająca DSA w Polsce została podpisana 25 września 2026 roku, koordynatorem do spraw usług cyfrowych jest Prezes UKE.
  • Odpowiedź publiczna jest zwykle najlepszym ruchem — pisana tak, żeby sama nie stała się zarzutem. Bez twierdzeń o motywach autora, bez sugestii, kto za nim stoi, bez cytatów z korespondencji.

Jeżeli działacie w zawodzie objętym tajemnicą, przy punkcie czwartym trzeba się zatrzymać dłużej. Publiczna odpowiedź, która potwierdza, że autor opinii był Waszym pacjentem albo klientem, ujawnia informację objętą tajemnicą zawodową — w przypadku lekarzy wprost art. 40 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty. Nie pomaga tu argument, że autor sam się ujawnił: to on może mówić o sobie, Wy o nim nie. Warto też wiedzieć, że UODO stoi na stanowisku, iż portale oceniające lekarzy nie naruszają RODO, a usunięcia profilu żądać się nie da, bo wolność wypowiedzi i informacji wyłącza prawo do bycia zapomnianym (art. 17 ust. 3 lit. a RODO). Droga „niech to zniknie” jest w tej branży zamknięta praktycznie od początku.

Na koniec

Najczęstsze pytanie, które słyszę, brzmi „czy da się to usunąć”. Prawie zawsze odpowiedź jest taka sama: da się, ale nie tą drogą, którą klient sobie wyobraża, i nie dlatego, że opinia jest niesprawiedliwa.

Znacznie ważniejsze jest pytanie, którego nikt nie zadaje: co się stanie, jeżeli odpowiemy. Bo między jedną negatywną opinią a kryzysem wizerunkowym stoi zwykle jeden akapit, napisany wieczorem, pod wpływem emocji, przez osobę, która ma dostęp do firmowego konta.

Źródła